Categorizador textual para enrutadores de llamadas, asistentes virtuales y clasificación de correo-e.

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Aplicación basada en las investigaciones dentro de la psicolingüística computacional de los profesores Guillermo de Jorge Botana (UNED), Ricardo Olmos Albacete (Universidad Autónoma de Madrid) y el programador Alejandro Barroso.

Utilidad principal:

Permite a las plataformas automáticas de atención al cliente (telefónicas, web, e-correo), reconocer e interpretar el lenguaje espontáneo de los usuarios y asignarlo a categorías temáticas.

Características:

  1. Está compuesto por varios módulos: una herramienta con interfaz gráfica para crear los espacios temáticos, un categorizador que emplea dichos espacios para procesar y categorizar unidades de texto, y un módulo opcional para reconocimiento de habla espontánea en plataformas IVR (Interactive Voice Response)
  2. Combina técnicas de representación de texto de manera vectorial y simplificada, con algoritmos inspirados en psicología cognitiva. Estos algoritmos extraen la idea principal de los textos mediante mecanismos basados en modelos formales de comprensión humana.
  3. Es un sistema muy flexible que permite tiempos cortos de respuesta al cambiar criterios en la línea de negocio. No requiere un reprocesamiento por cada cambio ni etiquetados masivos de muestras.
  4. El sistema procesa y categoriza peticiones textuales en la nube, actuando con arquitectura SaaS (Software as a service).
  5. Emplea protocolos estándar de Internet (http, xml, SOAP), por lo que se integra con cualquier arquitectura existente y el coste de desinstalación es mínimo.
  6. Los módulos de voz, operan con tecnología estándar para reconocedores (con gramáticas GRXM), por lo que es fácilmente integrable con cualquier reconocedor de voz sin el empleo de licencias especiales. Existe también una plantilla para aplicaciones IVR (Interactive Voice Recognition) que funcionan con el estándar VXML y Java.
  7. Es independiente del idioma y del ámbito de negocio.
  8. La comercialización, contratación del software y los servicios se realiza a través de la Oficina de Transferencia de Resultados de Investigación OTRI de la UNED.

Implementación del servicio:

  • Planificación, recogida y procesamiento de muestras textuales del negocio para su categorización.
  • Incorporación del sistema mediante licencia o pago por uso.
  • Instalación de módulos (en la modalidad de licencias).
  • Diseño e implementación de flujos de diálogo.
  • Refinado cíclico del sistema.

Soporte:

Los autores del sistema proporcionan los siguientes servicios:

  • Implantación
  • Servicio de Soporte técnico 24/7 (gratis en modalidad de pago por uso)
  • Consultoría de evolutivos
  • Consultoría de HCI (Interacción Persona-Ordenador)
  • Consultoría de explotación (KPIs: Índices de rendimiento)

Modelos de uso:

  • CLÁSICO. Mediante licencias de los diferentes módulos.
  • PAGO POR USO. Se factura en función del volumen de llamadas atendidas.
  • Se integra con cualquier arquitectura existente, pues emplea protocolos estándar de internet. Los módulos de voz no requieren de licencias adicionales para el reconocimiento espontáneo del habla, pues usan gramáticas GRXML en su forma más sencilla e interpretable
  • Ante los cambios en la línea del negocio (destinos, reorganizaciones), no son necesarios re-etiquetados textuales ni re-procesados.

Comentarios adicionales:

Existe un piloto (con módulo de voz) para la atención al cliente de compañías telefónicas. Este piloto podría integrarse y refinarse en un tiempo muy corto.

Contacto:

Sixto Jansa – 91 398 96 90 / 629371703 – sjansa@pas.uned.es

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